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Communication et efficacité professionnelle
Formation : Développer ses compétences d'accueil téléphonique ou en face à face
2 jour
Personnes concernées
Cette formation s'adresse à toute personne ayant pour objectif le développement de ses compétences d'accueil téléphonique ou en face à face.
Objectifs
Développer ses compétences d'accueil au téléphone ou en face, comprendre les attentes fondamentales d'un client, connaître et s'approprier les techniques essentielles et s'y entraîner, gérer son stress.
Cette formation sera précédée d'un bref pré-travail, ce qui permettra d'aborder la formation avec la réalité du temps de chaque participant. Puis, en salle, apports du formateur, questionnaires, débats et exercices se succèdent dans cette formation très interactive.
Programme développement des compétences d'accueil téléphonique ou en face à face
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Repérer les bases d'un accueil réussi
- Qu'est-ce qu'attend un client, que veut-il ?
- Différents styles d'accueil
- Les compétences d'un professionnel de l'accueil
- Les règles et les pièges de la communication
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Maîtriser l'entretien
- Savoir guider l'entretien
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
- Conclure et raccompagner un visiteur
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Gérer son stress et son émotivité
- Identifier et comprendre son stress
- Connaître et mettre en ouvre les techniques de gestion du stress
- Bien respirer pour diminuer la pression
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Faire face à des situations délicates
- Faire face à 4 sentiments essentiels
- Adopter la bonne attitude face à un conflit potentiel
- Dépersonnaliser les attaques
- Une méthodologie en 5 points pour désamorcer les conflits avérés
Cette formation est éligible dans le cadre du DIF. Renseignez-vous auprès de votre OPCA.